Los diez heurísticos emocionales

Expressão facial de uma criança jogando video game.

Li este artigo na Faz (Revista de Design de Interação) de Eva de Lera, Muriel Garreta e achei bem interessante. Apesar de vir de uma teoria densa, principalmente da área de psicologia (que eu adoro), o artigo nos mostra possibilidades de aplicações bastante prática. Ainda sinto que estamos distantes deste tipo de aplicação (Brasil), na prática e no dia-a-dia ainda lutamos para ensinar para nossos cliente “o que é usabilidade”. Falar de emoções e interfaces emocionais parece até “poético”… Mas como se diz “estamos em posição de jacarezinho, na hora que a onda vier, estaremos em cima dela…”

Voltando ao artigo… Trata-se de uma ferramenta para auxiliar na avaliação de percepções subjetivas a cerca das experiência dos usuários ao usar um sistema. Baseado na observação de expressões faciais, o método pretende ser um complemento aos outros métodos “tradicionais”. Agregado aos outros métodos de avaliação cognitiva (em que temos métricas como número de cliques, tempo gasto para realizar tarefas,etc) e de satisfação subjetiva (como os questionários pós-testes) as heurísticas emocionais podem revelar dados que os questionários e os outros métodos podem mascarar. Quem já aplicou testes de usabilidade e questionários já percebeu o disparate existente entre o que os usuários fazem e o que eles respondem no questionário. Mesmo que você tenha observado uma dificuldade real na realização de uma tarefa o nível de satisfação geral medido pelos questionários tende a ser positivo. Parte desse problema se deve ao fato das pessoas considerarem o mau desempenho como sendo culpa delas e não da interface mau desenhada, refletindo em suas avaliações pós-teste.

Métodos atuais

Para contornar estes problemas alguns métodos alternativos estão sendo estudados e principalmente com objetivo de “medir” aspectos subjetivos, como emoção e afeto: identificar estes aspectos sem precisar perguntar aos usuários. Alguns exemplos são o uso de acelerômetros corporais, eletrodos, resposta galvânica da pele, medição da pupila, eletrocardiogramas, medição da atividade cerebral, rítmo cardíaco, do pulso, rítmo respiratório e o mais recente: o uso de software de reconhecimento facial. Todos estes métodos são caros, pouco usuais e exigem investimentos altos. Me pergunto – Em que tipo de projeto o custo-compensaria?

Heurísticas emocionais

As heurísticas propostas no artigo, são de simples aplicação, portanto é um método fácil e barato, exige que a pessoa conheça bem as heurísticas e os princípios que existem por trás do método. Baseia-se no princípio fundamental de que as expressões faciais são transculturais e universais. E olha que interessante, o primeiro estudo sobre as comunicações faciais foi feito por Charles Darwin em 1872! E ele chegou a conclusão de que muitas emoções e seu significado como surpresa, vergonha, medo, horror, orgullo, odio, ira, amor, gozo, culpa, ansiedade, timidez e modestia são universais. Outros estudos também concluem que expressões de felicidade, tristeza, ira, medo, surpresa, asco e interesse são universais em todas as culturas.

Transcrevo as heurísitcas do jeitinho que elas vieram ao mundo (em espanhol):
1. Fruncir el ceño. Fruncir el ceño puede ser un signo de necesidad de concentración, desagrado o percepción de falta de claridad. Según lo que escribió Darwin [5], fruncir el ceño es uno de los signos de profunda y “perpleja reflexión”. Partala y Surakka [16] vieron en su estudio que la acción de fruncir el ceño se atenúa significativamente tras intervenciones positivas más que en estado de no-intervención.

2. Elevar las cejas. Elevar las cejas debe considerarse también una reacción expresiva negativa. Elevar las cejas es también un signo de inseguridad, incredulidad, sorpresa y exasperación [9].

3. Desviar la mirada. Desviar la mirada de la pantalla puede percibirse como un indicio de decepción. Por ejemplo, mirar hacia abajo expresa una actitud de fracaso, pero también puede reflejar culpa, vergüenza o sumisión [9].

4. Sonreír. Sonreír, o elevar las mejillas, es un signo de satisfacción. Puede ser que el usuario haya encontrado algo que le alegre durante el proceso de evaluación. Partala y Surakka [16] vieron que la acción de sonreír era significativamente superior durante el estado positivo.

5. Apretar los labios. El hecho de que el usuario apriete los labios debe interpretarse como un signo de frustración y confusión. La tensión en los labios y la barbilla reflejan claramente sentimientos de ansiedad, nerviosismo y preocupaciones emocionales [9].

6. Mover la boca. Cuando vemos que el usuario realiza gestos con la boca o habla consigo mismo, podemos asociarlo a un indicio de sentirse perdido o de incertidumbre.

7. Expresarse oralmente. Las expresiones orales como suspiros, jadeos y tos así como el volumen de tales expresiones, o el tono y la calidad de éstas, pueden ser signos de frustración o decepción.

9.Reclinarse hacia atrás. Puede ser que en este caso el usuario esté experimentando emociones negativas o de rechazo. Reclinarse hacia atrás apartando la silla puede ser muestra de un deseo de alejarse de la situación presente.

10. Inclinar el cuerpo hacia adelante. Inclinarse hacia adelante y hundir el pecho puede ser un signo de depresión y frustración relacionado con el trabajo que se tiene entre manos. Como en el heurístico anterior, puede ser que el usuario se haya encontrado frente a dificultades, pero en lugar de mostrar rechazo, el inclinarse hacia adelante es un signo de atención, de “acercarse más”.

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Baixe a revista aqui e leia o artigo completo.

Ps. Você também já leu o livro “O Corpo fala“? Eu li esse livro a muito tempo atrás, era um dos velhos e encardidos livros de psicologia da minha mãe…Adorava ficar “aplicando” o que aprendi no livro, nas conversas com amigos, no ônibus, nas entrevistas de emprego, na escola” hehe, era divertido…