Perguntar ou não perguntar aos usuários o que eles querem. Eis a questão

Qual a melhor forma de entender as necessidades dos usuários? Perguntando? Observando? Existe uma técnica melhor que outra?

Eu tenho dito que normalmente a resposta depende da pergunta que você quer responder, mas tenho observado e concluído que para antecipar uma visão, criar produtos novos, você precisa ir muito além de perguntar, observação é uma das mais conhecidas e aceitas técnicas para detectar oportunidades de inovação. E por quê? Muito provavelmente, pelo fato de que perguntando, as pessoas não respondem o que querem, elas respondem o que elas pensam que você quer que elas respondam. O que muda tudo.

E tem, ainda, outro fator importante: As pessoas conseguem detectar o problema e não a solução. Se elas dizem “eu odeio este verde desta página, ou adoro pink”, não quer dizer que você deve “ouvir os usuário – e- seguir -a – risca – o que dizem” mas sim entender o que está por tras disto. Neste caso por exemplo, o que eles querem dizer é que prestam atenção as cores, que isto é importante para eles. Cabe ao designer ou pesquisador interpretar as necessidades reais e questões que estão por tras das respostas dadas. Já a solução cabe ao designer.

Observando é possível detectar padrões de comportamentos, detectar como o ambiente é modificado pela ação e tarefa que as pessoas desempenham e ainda inspirar idéias.

Como faz o Filipe Levi em seu blog. Capturando imagens do dia a dia das pessoas. Observação levanta dados qualitativos que podem ser valiosos tanto para projetos de futuro quanto para avaliar o presente.

Há algum tempo venho pensando e tentando formular uma opinião coerente quanto a isto. E pesquisando encontrei alguns pensamentos interessantes que posto a seguir. (a maioria vem da lista de discussão do IxDa)

Nós não perguntamos aos consumidores/usuários o que eles querem. Eles não sabem. Ao contrário nós aplicamos o poder do nosso cerebro para interpretar o que eles necessitam, o que vão querer no futuro e certificamos que estaremos lá, prontos.

Akio Morita, founder of Sony

Parece lógico perguntar aos usuários o que eles querem e dar o que querem a eles. Mas raramente, eles sabem o que eles querem realmente.

Steve Jobs

O maior mau entendido quando se trata de pesquisa em design é perguntar aos usuários o que e como o design deve ser. A melhor pesquisa em design é descobrir dados sobre três coisas:

1. Necessidades desconhecidas. Normalmente não ditas ou descobertas. As pessoas pediriaam por um cavalo rápido, mas o que isso significa? qual a necessidade real, por tras disso? O automóvel foi a solução para a necessidade.

2. Pontos críticos. O que existe atualmente que é difícil?

3. Oportunidades. Onde estão lugares para produto ou serviço que poderiam juntar-se a essas necessidades desconhecidas ou solucionar os pontos críticos?

É nosso trabalho desenhar as soluções. É para isto que somos pagos para fazer Agora, obviamente, se a pesquisa apresenta um excelente solução, todos saem ganhando!

Dan Saffer

I think there’s a big danger of focusing too
much on what people think they want or need – sometimes, only when they experience
a new technology can they articulate its value to them and help shape its development.

Kevin Warwick (professor of cybernetics at Reading University, UK)